Unilever
Customer Facing Specialist
Achtergrond / algemeen doel van de rol
Unilever is een multinational welke onder diverse merknamen producten verkoopt in verschillende categorien en verkoopkanalen. De Customer Facing Specialist opereert in de divisie Supply Chain op de afdeling Customer Service. Als Customer Facing Specialist ben je het aanspreekpunt voor de klant en de Operations Excellence hub voor het oplossen van problemen in het Order to Cash proces (orders, leveringen, retouren, claims, overdues, etc.). Hierbij is het essentieel om samen met Customer Development te opereren als aanspreekpunt namens Unilever en proactief de customer care processen en noodzakelijke communicatie te managen.
De klanten kunnen zowel vanuit het retail kanaal (supermarkten en drogisterijen), out of home (petrol, scholen, on the go etc.) en foodsolutions kanaal (horeca) afkomstig zijn. Je hebt vooral contact met de hoofdkantoren en distributiecentra van de klant en voortdurend afstemming met interne afdelingen zoals customer service, SC Operations, logistiek, sales, demand planning, marketing en finance.
Kerntaken
Centraliseren van de relatie met de klant in het Order to Cash proces:
Updates verstrekken over de status van orders, leveringen en factuurgegevens.
Dagelijks opstellen en versturen van dagbericht.
Monitoren van customer compliance binnen de afgesproken logistieke voorwaarden (MOQ, bestel uur, leadtime, ...). Actie ondernemen als afspraken niet gerespecteerd worden.
Het verstrekken aan de klanten van standaard of logistieke informatie van onze producten
Proactief informeren van klanten over out of stock van bestelde producten
Het bijhouden van een overzicht van de meest voorkomende problemen
Verantwoordelijk voor het oppakken van door klanten gesignaleerde problemen binnen de vastgelde afspraken.
Klant specifieke taken zoals onder andere :
Indien we, in overleg met de klant proactief afronden op volle pallets of op volle lagen, aan de klant doorgeven hoeveel HE we uiteindelijk daarwerkelijk gaan leveren
Vrachtwagen “maken” en spreiding van promo orders op de promo week (Carrefour, Lidl,...)
Acties in geval van Large orders.
Traders deliveries organiseren (orders, leverdag, pricing,...)
het sturen voor sommige klanten van pro-forma’s voor vooruitbetaling klanten (in het normale proces geautomatiseerd)
Het coordineren van klanten masterdata verzoeken.
Controleren van product- en prijslijsten van de klant op masterdata wijzigingen en navenant communiceren (bv : Rondom RSV’s/codes switches: aan de klant doorgeven dat we andere EAN gaan leveren)
Up to date houden van logistieke customer master data (ship to, sold to, leverdagen, leveruren, etc.).
Bijhouden van contactgegevens van de klant in CRM.
Order Management
Op verzoek van logistieke dienstverlener bloktijd aanpassen, updaten in SAP en afstemmen met de klant.
Het identificeren en valideren van geblokkeerde orders binnen de vastgestelde afspraken. Eventuele validatie voor deblokkering communiceren naar de Operations Excellence hub.
Returns & Refusals
Analyseren van Return & Refusals verzoeken volgens bestaande afspraken en informeren van de Operations Excellence hub voor opvolging.
Delivery / Billing issues/delay management
Op verzoek van klant versturen van een leverbericht / kopie factuur.
Schakelen met de SC Operations Leader en/of 3rd Party Logistics Provider voor urgente leveringsproblemen.
Claims management
Ontvangen en analyseren van niet-gevalideerde claims van klanten binnen de bestaande afspraken.
Validatie en communicatie van claims besluit (standaard afswijfbrief versturen) naar de klant en Operations Excellence hub.
Facturatie
Facturatie badges draaien en papier-facturen in enveloppen steken.
Sociale interactie
Op commercieel vlak overleggen en informatie uitwisselen met Customer Development
Op logistiek vlak overleggen met SC Operations en/of Logistiek (intern of extern)
Transactionele ondersteuning vanuit de Operations Excellence hub
Vereiste vaardigheden/kwalificaties
Gevoel voor relatiebeheer
Minimaal 2 jaar relevante werkervaring bij voorkeur in de FMCG branche;
Beheersing van MS-Office en een goede kennis van Excel;
Kennis van SAP is een pre
Kunnen werken met SAP CRM en reporting tools is een pre
Goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden
Gedegen kennis van de Nederlandse, Engelse (Polen) en Franse taal (BE) in woord en geschrift
Vereiste competenties
Externe oriëntatie/klantoriëntatie
Ondernemend gedrag / Bias for action
Nauwkeurig
Doelgericht
Team commitment
Flexibel
Beïnvloeden van anderen
Communicatief (NL/ENG)